“要2800 元？现在买台整机也才3000 多。”不久前，消费者姚先生向工商部门投诉，他花了4000多
元购买了一款数码相机，因为掉进水里后需要维修，结果竟然被告知要收取配件费和修理费共计2 8 0 0
元。姚先生不满地说道：“这不是成了一次性产品了么？”
 

    像姚先生这种投诉在各种消费者权益保护机构并不少见。3 月14日举行的“中国消费电子售后服务
论坛”上发布的《2007 年度消费电子产品售后服务统计分析报告》显示，去年数码相机服务投诉比06年
增长了65.05%，数码相机投诉增长在消费电子中排第七位，仅次于空调、冰箱、洗衣机等大众家用电器。
这是产品销量迅速爆发，服务跟进缓慢的产物。

传统覆盖有缺憾􀀀

    开篇姚先生投诉的是一家授权维修店。现在，授权维修店是全国最常见的传统维修形式，也就是通常所说的第三方维修，比如佳能设在北京地区的授权维修店就有6家之多，佳能称其为“认证维修站”。授权维修店的主要优势在于覆盖面广，容易深入到神经末梢。以佳能为例，在京授权维修店分布在马甸、崇文门、赵登禹路、上地、西直门、中关村，基本上覆盖了北京东南西北各个方位。但是神经末梢的缺点在于反应速度有限。因为维修店比较分散，所以技术人员间、技术人员与厂商间的沟通交流相对较少，消息反馈比较迟缓。一位某品牌授权维修店技术人员说：“一般我们都是遇到解决不了的问题才联系（厂商）。”
 

    但授权维修店的独立性，也为厂商减少了不少负担。他们一般用自己的周转金向厂商购置零配件耗材，自己承担压货的风险。大多数厂商会对零配件耗材制定指导价，维修店可以在范围内调价。他们拥有自己的技术人员，可以对顾客送修的机器即时修理，如果不能立刻修理完成需要调试的，也可以立即给顾客一个明确的答复。但是，人工费、周转金、店铺租金等等加起来也是一笔不小的费用。一位授权维修店的宋经理为此感叹：“起步难呀！”这些授权维修店维修的保内产品，厂商一般会根据其维修量以月或年结算，这部分服务可以说盈利甚微。
 

    正因如此，才有了开篇姚先生投诉的一幕。相机掉到水里属于使用不当造成的保外维修，保外维修恰好是授权维修店可以盈利的业务。根据记者调查，目前各个售后服务点保内维修与保外维修的比例基本上是一比一。保外维修中，过期维修与人为使用不当的相比较而言，后者造成的问题比例较重。由于厂商对零件耗材价格已经有规定，所以，在这部分业务里，维修店盈利的根本就在于技术，这也是维修服务与其他服务最大的不同之处。
 

    以三星为例，在今年的“中国消费电子售后服务论坛”发布的售后服务投诉排名中，三星排在第一位。但是值得注意的是，三星去年8 月份对售后服务有过一次动作：原本归天津光电子管理的各授权维修店划归三星电子管理。但因其模式相对比较松散，技术人员培训堪忧。一位三星维修店的技术人员向记者透露：“归三星电子管理以后，只在网上远程培训过一次，而且8 月后还授权了一些新店。没有手把手地教，维修技术怎么可能扎实？”这是因为三星的维修主要是依靠授权维修店，而维修力量不足直接导致消费者将对售后服务的不满集中指向厂商。
 

    比授权维修店覆盖率更广阔的一种维修服务方式是维修接收站。它们弥补了授权维修店分布的不足，也更适于技术欠发达地区。这些接收站一般由经销商担任。佳能的经销商华翔时代科技有限责任公司的一位先生说：“我们（接收故障相机）是一种义务，没有利润的。我们也没有权利自己修相机，都是返回到厂家去修。”因此它们在部门架构上既属于销售部门，又属于维修部门，也就造成了接收站对客户的反应速度较授权维修店慢，但是由于厂商主导，因此技术支持则更有保障。

快修中心方兴未艾

    与维修接收站相匹配的就是厂商维修部门。近年来，厂商的维修部门多数已经不再单独对维修接收站开放，消费者也可以到这些部门去维修自己的机器。这些维修部门接到机器后对一般的问题进行30分钟快修。大部件需要更换调试的，7 天内也可以取到机器。这些维修部门被称作快修中心。
 

    快修中心兼具了反应速度快和技术支持强的两个优点。因此一些大的厂商，如佳能、索尼、尼康、富士、奥林巴斯等，均已经开设了快修中心。这些快修中心多位于北京、上海、广州等数码相机拥有量大的城市。但是快修中心也各有不同。
 

    从管理架构上来看，快修中心大约可以分为两种。一些快修中心和当地的分公司在一起，通常是一个快修中心负责一片广大区域的维修。如富士快修站负责北方大区的维修，其中包括华北、东北、山东和一部分西北地区，在各区域内再设接收站配合。
 

    这些接收站姑且称之为“直营快修中心”。这种快修中心在管理架构上离公司的核心比较近，所以显现出更多的优势。
 

    首先，在保证维修质量的基础上可以更加便宜，大可避免本文开头那一幕。某品牌公司从中国公司成立后就一直在做“直营快修中心”。根据该公司快修的经验来看，快修中心的主要利润来源是公司补贴。快修中心的一位工作人员透露，目前快修成本和利润基本抵消。他说：“目前的收入主要是还是保外这一
块，零件（的价格）就是原价加上税，不另加收费用，其他（收入）基本没有。我们与第三方维修不同，还是要考虑公司多一些。”介于快修中心目前不盈利的状况，该公司目前也在考虑推出新的服务产品，以期找到新的盈利点。
 

    另外，在维修架构上更接近厂商的“直营快修中心”，也可以紧跟公司的销售部门，推出服务产品助力企业营销。今年3月，佳能用户感动活动正式启动的消息被各个传媒争相曝光，佳能北京、上海、广州的4 家快修中心与22 家维修认证店联合为用户提供相关产品的免费清洁保养、故障检测及原装耗材鉴定服务。这为快修中心的发展提供了更多可能。
 

    大厂商看中“直营快修中心”还有另一层深意：因多数快修中心与分公司在同一处所，对产品研发部门信息反馈方面也就更加便利和迅速，也更利于厂商对产品技术的改善。与“直营快修中心”相对应的是“外包快修中心”。索尼快修中心就属于这个范畴。他官方发布的名称是“北京索尼数码产品快修中心-中关村店特约维修站”。与其合作的公司是中仪英斯泰克进出口公司。这种模式的快修中心在管理架构上离公司也就稍远一些，对营销部门和研发部门的协助效能也就稍弱。
 

    各个品牌因其企业文化的不同，对快修中心的态度也不尽相同。记者在走访中发现，其中最有特点的就是尼康的态度。尼康公司既发展快修中心，也扶植授权维修店，两边都在抓，原因也是考虑到二者互补。快修中心的兴起，为数码相机售后服务提出了新的可能性，也是对售后服务市场的的补充。