一款在过去两年内主打的机型，号称两年销量不下10万台的笔记本，在近期突然遭遇投诉“大爆发”，有用户怨气冲天，哀呼“国货国货，想说爱你并不容易”；有的用户开博记录使用电脑所遇上的各种问题及厂商在客服环节的种种“失当”；更有用户策划联名起诉……

　　引发这一切的，正是清华同方的超锐K431笔记本电脑。

　　相同问题困扰用户

　　一个“清华同方产品消费者维权网”悄然地以博客的方式出现了。

　　博主是北京某大学的一位用户，开博的起因，是清华同方的超锐K431笔记本电脑。

　　胡博主是在2006年8月购买了清华同方笔记本超锐系列K431。在使用4个月后，这款机器出现了时间显示不准的问题，胡博主当时并没有在意，一直凑和着使用。

　　但是渐渐地发现，每次关机再启动的时候，时间就会清零，当时胡博主已经觉察到了可能是主板电池存在问题。他上网搜了一下，发现很多使用这款机器的消费者都发现了同样的问题。

　　当时，不少用户都认为这款产品可能存在设计缺陷。但是他们最初步的认识，只是认为主板电池耗电太快，也不算是什么大问题，所以就以忍耐对待。

　　可是，忍了没多长时间，电脑出现了无法正常启动、需要反复多次启动才能够成功启动的现象。在这样的情况下，胡博主依然没有考虑到可能是电脑存在问题，一直在凑和着使用，直到在购机一年两个月后，电脑完全无法启动了。

　　此时胡博主把电脑拿去送修，在3个月里，这款K431先后更换了3次主板，每次正常使用时间都很短，“不超过两周”；而且每次送修的时间还不短，有一次维修过程“都用了半个月”，最狠的一次是“维修两天后出现故障，为了能正常一点使用，常常不敢关机”。

　　胡博主遇上的问题，并不是少数。记者上网搜了一下，发现各大315投诉网站上，有关清华同方超锐K431的投诉大多集中在主板问题上。

　　如此集中的问题发生在一个品牌的同一款产品上，不能不叫人产生怀疑：是不是清华同方的产品的确存在着某种缺陷？

　　记者就此问题采访了清华同方。

　　清华同方负责笔记本的相关人士告诉记者：“同方笔记本电脑的出厂都要经过严格的抽查，可以说，包括超锐K431在内的同方笔记本在质量上都是符合国家相关规定的。这款产品是过去两年清华同方主推的产品之一，销量本身比较大，所以出现问题的概率高也就可以理解。而且就目前售后服务反馈过来的信息看，返修率并没有超出我们预计的水平。”

　　据了解，这款笔记本电脑在过去两年的市场销量不下于10万台，但是清华同方没有向记者提供“返修率”的具体数字。

　　就目前在网络可以搜到的几个有关超锐K431用户群来看，目前遭遇到类似问题的人并不少。其中一个自称是厦门的用户声称，手上已经集中了“70多名”用户的维修证据与资料。而据某个群中用户的反应，在他电脑送修等待的期间，他从同方维修站所听到的消息是，这款电脑的主板目前国内缺货严重，“看来送修更换主板的并不是一个小数字”。

　　对于这样的质疑，同方没有给予正面回应，只是咬定“一切都控制在返修率之内”。 同方笔记本产品部的副总乔峤表示，“这款产品是符合国家相关规定的，一次性开箱合格率和返修率也都是正常的水平，目前我无法给出质量问题的具体原因，但相信‘五一’以后同方会有一个说法。”

　　目前，记者获悉，有深圳及厦门的用户都表现自己正在搜集证据及召集相同经历的消费者，准备通过法律途径起诉清华同方。

　　主板门产生原因：意外？设计缺陷？备件问题？

　　困扰这些用户的，以及作为媒体的我们所关注的是，为什么一款产品会如此集中地出现主要备件的“质量”问题，是使用意外或者失当，还是产品本身设计有缺陷，抑或是备件本身就存在问题？而作为同方电脑的上游生产厂家又使用了这样的有缺陷产品，并“巧妙”地通过了同方方面的抽查，从而使得这样的问题主板大量流向市场？

　　记者在电话采访清华同方时，着重强调了这一点疑问。

　　对此，同方有关人员向记者表示：“主板出现问题的可能性有很多，比如用户使用过程中可能会存在一些不当的地方，当然也不排除是主板本身可能存在一定的问题。”

　　但是清华同方拒绝评价有关“设计缺陷”的质疑。

　　而根据过往业界相同的产品质量纠纷可得，消费者要质疑某厂商的产品有“设计缺陷”，需要出示相同的根据，比如提供国家主管部门的产品检验报告，而且作为消费者一方，要想获得这样一个报告，无论从人力还是物力资源上，都不太具备可行性，因此这一质疑永远只能成为质疑，而无法落实。

　　而有关备件是否存在问题的疑问，同方确认，K431是由一个供应商来供应的，因此不存在不同供应商提供的产品中，使用不同质量的备件的问题。此外，同方没有具体回应备件是否可能存在问题的疑问。

　　采访中，清华同方表示，为了解决K431的问题，同方已经特别开辟了一个绿色通道，来专门处理此事。并表示根据清华同方的相关规定，在购买此款产品的消费者，产品同样备件在一年内发生两次以上维修纪录的，可以进行换机。

　　在对清华同方的产品抱怨之余，胡博主不忘通过博客进一步阐述自己的立场：期待同方与消费者双赢。他在4月9日的博文中写道：“客观地说，我也是这样认为的，清华同方做得已经很不错了，我知道在国家的‘三包’规定里面换机是发生在一年以内的，以外好像就没有换机一说了。”

　　清华同方对目前网上“热闹”的投诉，表示可能存在某些用户因提出超出可承受的要求，不为同方受理，因此带有一定情绪在内的可能性。

　　很巧合的是，记者在4月中胡博主的博文中也看到这样的一段话：“（同方售服人员）在和我第二次交谈的时候，提了不少的规定，还问我你知道吗？我说不知道，他说那你去了解一下再说，然后还说什么折旧费千分之4，400天折完。按他（的这种算法），清华同方给我们换主板已经是很不错了。希望大家也不要提什么过分的要求，还是按人家或国家的规定来吧。”

　　胡博主表示自己“要看开一点，化悲痛为力量，在将来拿到清华同方承诺我的新电脑做毕业设计。同时把美好的祝愿送给清华同方，祝愿同方的产品和服务越来越好。”

　　但是在拿到更换机之后，胡博主却再次陷入了困惑，因为他清华同方为他更换的电脑在使用一小段时间后，再次出现了：声卡坏掉、系统偶尔莫名其妙的蓝屏、电脑自动待机以后无法启动、系统时间问题和网卡不够稳等问题。

　　饱受困扰的胡博主已经没有时间再去纠缠这些问题了，他只能在最近更新的博文中无奈地给自己拟了一副对联来表达自己的心情：“人家电脑越换越好，我家电脑越换越坏。横批:点背。”

　　态 度

　　□　阿　呆

　　在一些国内的消费投诉案例中，我们毫无疑问地会把同情投向消费者，看起来这很不理性，因为我们一向是“认为”：消费者是弱势群体，是需要我们同情与支持的一方。但事实有时并非如此，我们在不少次参与用户与厂商的纠纷中看到，的确有一些消费者是不知道如何正当维护自己的利益的，他们往往提不出一个恰当的要求，或不足，或过逾，这往往是令其与厂商最终交涉无果，陷入僵局的导火索。我们不能够责备消费者的胆小怯弱或者贪心不足，因为在一个法律执行不彻底的环境中，我们很难做到完全按规则办事，因此我们只能要求涉事时，大家都能够表现出一个好的态度。

　　胡博主是能够在激动与平和中保持相当平衡的一位消费者。在遭遇了如此的周折之后，他依然能够想到要让消费者与厂商“共赢”，呼吁受困于产品问题的消费者保持分寸，按“规定”办事的理性态度，令人感动与佩服。

　　同时，我们也深刻地感觉到，我们的消费者的确是在进步，不管这种进步的原因是越来越明白自己处于“弱势”，所以要求越来越“本份”；还是我们的消费者已经明确认识到，人与上帝，甚至草芥与上帝之间的鸿沟是永远不可逾越的，消费者的上帝感受往往只存在于掏腰包之前。

　　同时，我们也要肯定，作为名号中包括了国内第一学府清华大学的同方电脑，在售后服务上，为消费者做出的努力与积极态度，在很多品牌还在保修与维修之间，巧妙地乾坤挪移的时候，同方已经可以为消费者“更换”新机器了。这无疑是厂商为消费者更好服务的一个进步。当然，不能因此说“这是同方对产品质量没有信心”，这种带着“最坏的坏意揣摩别人”的态度，并不是我们提倡的。

　　在此，我们希望清华同方能够更进一步，做出更积极的应对措施，请相信消费者的要求与诚意，同时也用自己更积极的诚意去影响和感动消费者。真正地与消费者达到“双赢”，在事件中壮大自己，完善自己，应该是光荣，而不是损失。