为确保客户投诉“事事有落实，件件有回音”，武汉铁通按照“归口管理、专人负责；及时反馈、快速处理”的工作准则，全力构筑客户服务“回音壁”。

　　该分公司首先从客户感知的角度出发，不仅优化业务流程，拓宽服务渠道，完善服务设施，而且修订了《客户回访实施细则》，其中针对回访内容、回访责任部门、回访时间、回访成功率、回访服务用语、回访结果及分析处理要求都进行了详细的明文规定，并将所有回访工作统一归口客服中心管理。他们通过对“装机用户、故障用户”的回访，落实装机人员的服务规范；通过对“流失用户、投诉用户”的回访，查找服务工作的缺陷和不足，以此完善后台服务支撑体系建设。

　　此外，为使客户投诉的问题能够“一站解决”，该分公司把执行“首问负责制”作为妥善解决客户投诉“回音服务”的重心，要求客服中心及时整理归纳客户提出的意见和建议，在依据有关规定做好解释工作的同时，积极、有效地加以整改。与此同时，他们通过实施“宽带服务质量提升工程”，对影响到用户宽带速率的户线进行更换；对存在问题的分线盒、交接箱进行整治和采取定期组织高中层管理人员深入10050台以及营业窗口，实行服务全过程体验穿越制度以及设置“宽带专家座席”制度等等行之有效的措施，提高响应速度和服务准确率。