由信息产业部经济体制改革与经济运行司和中国电子商会共同主办的“2008(第14届)中国电子信息产品市场论坛”，于2008年1月23日在北京新世纪日航饭店举行。慧聪网电子行业频道作为主办方的合作网站，对本次论坛做了全程直播。

王宁副会长宣布2007中国消费电子产品投诉情况

　　以下内容为王副会长的发言：

　　各位代表，一天的报告很累，我相信最后这个报告跟你们是密切相关的。

　　这是我们第一次向社会发布消费电子产品的投诉处理情况，这个报告是按照蓝皮书格式做的，我们把它叫“消费电子售后服务蓝皮书”，我们做售后蓝皮书的目的就是希望让广大消费者能够明明白白地消费，另外，也增加相关企业售后服务的透明度，让企业更加重视售后服务工作。

　　我们的蓝皮书内容很多，今天只能简明扼要地介绍一部分内容，详细内容我们将在3月14号举行的“中国消费电子售后服务论坛”上给大家公布。

　　2007年是消费电子产品飞速发展的一年，我们作过统计，07年消费电子行业产值达到了1000亿美元，也就是接近8000亿人民币这样的规模。

　　大家知道，消费电子产品现在发展速度很快，但是，影响这个行业发展的重要因素很可能是企业的售后服务。由于消费电子产品的特殊性，决定了它的售后服务比其他的产品更为重要，从世界范围看，企业的售后服务甚至决定了一个品牌的荣辱兴衰，因此，提高全行业的售后服务质量，不仅关系到每一个消费者的合法权益，也关系到全行业的健康发展和每个企业的切身利益。

　　为了让社会各界了解消费电子行业的售后服务状况，今天中国电子商会售后服务专业委员会第一次编制了《07年度消费电子产品售后服务统计分析报告》，本次统计报告是中国电子商会的官方投诉网，也就是“315消费电子投诉网”根据07年接到的55817宗投诉进行的分析和归纳，它总结了各消费电子产品的投诉情况并部析了行业存在的问题，我们希望这份蓝皮书对提升我国消费电子产品的质量和售后服务，都能起到引导和借鉴作用。 

　　首先介绍一下行业的基本概况。蓝皮书采用的主要是网络上的投诉数据，当然，也有一部分是电话投诉的，网络上的投诉数据是55310宗，电话投诉为507宗，其中有效投诉53907宗，无效投诉1910宗，（所谓无效就是可能没有名字，或者联系方式不实、反映的问题是虚假等，我们都作了剔除），截止至２００８年１月１日，正在处理的投诉有5561宗，全年投诉解决率是89.5%。315消费电子投诉网给很多消费者解决了问题，我们的网站也受到了很多消费者的欢迎和赞誉。

　　2007年比2006年增加了10510宗，增长率23.2%，这个增长率跟我国电子产品增长率是差不多，市场在增长，消费群体也在增加，当然投诉率也会增长。严格来说，全行业的产品投诉率与2006年相比是基本持平的。

　　下面介绍一下消费电子的14大分类，不同的分类有不同的投诉，具体的数据由于时间关系，不在这里说了。正在处理的投诉是黄色显示的，无效的投诉是很小的一部分，实际上网络投诉的真实性和有效性是非常高的。

　　这是全年度投诉情况的一个体现。大家看到二、三月份比较多，为什么？消费者购物多，投诉量也相应多。

　　这是细分后各类产品的投诉情况，第一类是网络产品，第二类是电信行业，这几个行业投诉都比较多。为什么会这样？因为网络投诉主要是网民投诉的，去年年底网民增长到2.1亿，现在网络上的活动，各种销售活动非常频繁，所以网络投诉非常多，特别需要说明的一点是，网络游戏投诉是现在投诉的热点，网络类的投诉将来是我们重点治理的对象，国家有关部门也在加强这方面的治理。

　　这个表格是和０６年的投诉量对比的，黄色的是07年的投诉量，绿色的是06年的，相比较０７年各类产品都有增加，但增加的幅度并不大。

　　蓝皮书中还有全行业的分析，大家可以看到，比如数码产品，服务态度投诉占了28.8%，基本上30%的投诉都是厂商的服务态度引起的；数码相机主要是拍摄质量比较差引起的，占25%。空调大家都知道不制冷、不制热是空调故障中最常见的现象，投诉比例较高，占28%；值得一提的是，电视机投诉较高的项目并不是电视机本身的质量，而是上门不及时造成的，比如，消费者买了电视让你明天送货安装，但是明天你去不了，就推后天了。其它的像小家电、手机在蓝皮书里都有详细介绍，这里面就不一一讲了，这个报告100多页，如果哪个企业需要的话我们都可以提供。

　　2007年度的投诉来源，主要集中在广东、江苏、上海、北京、浙江等沿海地方，沿海地方上网人数多，消费基也数大，所以投诉相对也较多。这是各个省市的投诉量比例。

　　这是每个产品类别的投诉分析，大家可以看到手机投诉是比较多的，诺基亚的投诉量非常高，但高成这样就不成比例了，我知道诺基亚的销售量确实比较大，但是投诉比索爱、MOTO高出两倍，高高在上，有点不成比例了，我希望哪些知名品牌更要注意自己的产品质量和售后服务。

　　计算机投诉：计算机的投诉量比较高，排在第一位的是戴尔，它的投诉量最多，联想的投诉量反而排到第三，在国内销量最大的是联想，但是投诉量最高的却是戴尔，这说明了问题。

　　电视机的投诉比较平稳，这个与市场占有率基本一致，比如长虹电视投诉偏高，但是长虹市场占有率最高，市场占有率达19.1%，远远高于创维的10%。相比之下，长虹一年销售量上百万台，但是投诉量才300多件，这个还是不错的。

　　空调投诉也比较正常，格力销售第一，它的投诉量也是第一。

　　洗衣机投诉有一点不正常，洗衣机的销量海尔比较高，但是海尔的投诉反而是第三位，我们希望其他企业在售后服务多下点工夫。

　　冰箱投诉伊莱克斯的投诉量排在第一位，但它的销售量却不是第一。

　　数码产品：纽曼比较多一些，这与它市场占有率较大有关。

　　数码相机：从整个市场占有率来讲三星并不是第一，索尼、佳能、奥林巴斯市场占有率都很高，但是投诉最高的是三星，这个可见也是不正常的，也要引起我们企业的重视。

　　小家电投诉：美的投诉最多，但是美的市场占有量也是最大的。

　　卖场投诉：苏宁、国美基本上差不多，我们没有细分，但中关村的卖场投诉也是比较多的。

　　电信行业投诉：中国移动最大，但它的用户量也是最大的。

　　网络产品投诉：腾讯投诉比较大，主要与它的QQ投诉有关。

　　DVD投诉：去年销售比较少，投诉也不多。 

　　这是刚才谈到关于去年我们14大类产品当中一些企业的投诉，有些企业没排上名并不说明它的质量就好，因为它的销售量在下滑，所以，不代表它的售后服务就没有问题。

　　通过对整年各个企业的投诉受理情况分析，我们希望企业能重视投诉，在接到投诉后很快就给用户解决，这样就没有第二次、第三次的投诉了，对于这样的企业我们是欢迎的，投诉不可怕，可怕的是我们的企业对投诉的漠视。哪些企业对投诉处理得比较好，哪些企业对投诉处理的比较差，处理得比较差的企业就是对消费者漠视，处理比较好的企业我们希望继续努力。

　　我们手机企业有些做得比较差，计算机企业也有做得比较差的，我今天在这里就不一一点名了，如果下次我们的企业再发现这样的问题，我们将一一提出批评。

　　最后有一大项，就是每一个行业的投诉都有一个专项的分析，这是比较复杂的。比如说，手机的投诉具体是服务态度引起的还是机壳磨损或者屏裂造成的，在这些方面我们都进行了具体的分析，这些分析对企业发现问题是有帮助的，如果企业需要，可以和中国电子商会的“315消费电子投诉网”联系，如果行业的管理或研究机构要也行，因为帮助企业提高产品质量和服务质量是我们的最终目标。 

　　今天利用这个机会把2007年的消费电子产品售后服务情况向大家做一个汇报，通过汇报，我们根本的目的还是开始讲到的那样，一是让我们广大的消费者明明白白地消费；二是让企业更加重视售后服务，认真地对待消费者反映的每一个问题，并以此来提升自己的产品质量和服务质量，这是我们的最终目标，因此，从这一点来说，我们制作蓝皮书的目的并不是要批评某个企业，而是要提醒一些企业，明年这个时候我们会在蓝皮书中增加市场占有率方面的内容，到那时候大家就会知道哪些企业的市场占有率是多少，哪些企业的投诉比率是高还是低。 

　　借此机会，我也向大家作了一个消费电子行业售后服务的简单汇报，仅供媒体界和企业界探讨，谢谢大家！