近日，一位耿先生向315消费电子投诉网投诉，反映他的诺基亚手机保内多次出现故障，想换机却遭到了拒绝，耿先生据此认为厂商有违反三包规定之嫌。

　　耿先生在投诉中称，他于07年7月23日在宏图三包手机专卖店购买了一台N73手机，使用不到一个月，该机反应速度变慢，并且打不出英文，只好送维修部检修。

　　维修部说是软件问题,须重新写软件，软件升级后该机正常使用了一个多月，但不久后便常自动关机，这次检测是电池故障，更换了新电池，问题解决。然而，这两次维修，维修部均未填写维修记录。

　　今年春节后,手机又出现了新问题,经检测是主板损坏,但维修部表示，即便更换主板也不能保证今后不会再出类似的问题。

　　保内已历经三次维修，并且这次还可能无法彻底解决主板问题，耿先生对这台N73的质量极度失望，要求厂商按“两次维修后再次出现问题可以换机”的“三包”规定予以退换机，然而，商家却拒绝了耿先生的要求。

　　诺基亚拒绝换机的理由是，第一次属软件升级，并不是严格意义上的维修，因此，维修工程师并没有填写维修记录。至于第二次的故障是电池损坏，同样算不上是主机故障，所以也没有填写保修记录。

　　因此，耿先生的三次“维修”并不符合“两次维修后再次出现问题可以换机”的条件。

　　对于诺基亚提到的软件升级是否属产品故障的问题，据了解，这种观点在很多厂商间一直存在，并引起过极大的争议。

　　不少手机厂商认为，只有通过专业维修人员鉴定，确认手机因软件问题出现了硬件故障，此次软件升级才可算作维修，否则不算是维修，也不会填写维修记录。有厂商甚至还对此作了一个形象地比喻：“电脑的操作系统需要经常下载补丁进行更新，这不算质量问题？手机软件升级也是同样道理。”

　　软件升级需通过专业技术人员鉴定才来判断是否为产品故障的说法，笔者难以认同，因为这种观点在现实中缺乏操作性。如，消费者不是专业人员，所以无法从软件的问题来判断是否为手机故障，而找权威的专业机构来鉴定也不现实，一来成本较大，二来时间较长，在这种情况下，消费者只能寄希望于厂商自己的检测，试想厂商的维修工程师有几个能作出不利于自己的鉴定结果？！

　　尽管这一块争议仍在继续，但此前原信息产业部科技司质量处马民处长就曾明确表示：手机软件问题，应该属于产品故障，厂商不应找理由推脱三包责任。

　　笔者认为，要解决这方面的争议，将维修过程透明化，给出令消费者信服的解释可能是最好的解决方法。如，可以硬性规定“为解决故障而进行的升级算作维修”，而“为改变手机某一功能或增加新的功能进行的软件升级则不属于维修”；另外，类似死机等情况，是手机软件版本缺陷造成的，也应算作是质量问题。如果有了这些硬性规定，厂商就不能轻易以软件问题算不上质量故障而逃避责任了。

　　另外，对于用户的第二次维修是否算手机主机三包范畴内的维修，笔者认为诺基亚的结论有一定的道理，但是，据此不填写维修记录的做法理由似乎有些牵强。

　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 十二条：“在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退清货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。”

　　电池、充电器等属于手机附件，一旦两次维修仍不能解决问题，厂商也应该给用户更换或退掉相应的附件，如果维修中心不填写附件的维修记录，那么，“两次维修附件不能解决问题可退附件”的规定就很难真正落实。

结论：

　　从耿先生反映的情况来看，由于第一次维修属软件升级，是否算维修记录目前仍存在争议，而第二次换电池的维修，尽管可算得上是维修，但是，该维修记录也只适应电池等附件的更换，并是适合手机整机，因此，诺基亚没给用户换机的做法似乎并不违规，只不过其不填写维修记录的做法，还是有待商榷。