“快•乐体验”是奇瑞汽车2006年许下的服务承诺，眼下正值此项服务承诺发布两周年纪念之际，奇瑞再度邀请“第三方”对这一服务品牌作出评检，“纵横中国，快•乐体验”媒体大型体验活动日前在全国各奇瑞服务站郑重展开。3月26日，记者亲自走进本地唯一一个单品牌4S店集群——苏州新世纪奇瑞汽车城，通过参观、体验与调查等各种形式，从一个特定的侧面见证了奇瑞自2006年服务品牌推出以来，在服务建设上所做出的努力及所取得之成效。据了解，本次媒体大型体验活动是奇瑞实施服务管理监督办法中一项重要的举措，不仅体现了奇瑞将服务真实呈现在“第三方”面前供其监督的真诚态度，更体现了奇瑞改善服务、做强服务的决心与信心。

　　初探：感受第一份惊喜

  新世纪奇瑞汽城是去年年底由中型4S店改建成的江苏地区目前唯一一个单品牌4S店集群。所谓城的概念是指他由两个独立展厅和一个大型综合服务站（包括一个接待服务大厅和一个综合维修站）构建而成的集合体。在参观过程中，记者了解到，由于奇瑞当前已拥有十余款车型，仅在一个展厅内销售实容易造成混乱，而东建一个店，西建一个店的做法又会增加消费者的麻烦，象新世纪奇瑞汽车城这样将各车型分到同一个城内的各个独立展厅，实为消费者提供了方便和良好的购车环境。

  记者看到，两个独立的展厅宛如两边的城墙，中间的车辆通道则等同于城门，进入城门就会直达维修接待服务区，城门后面就是宽敞的多功能接待大厅和综合维修站了。总体硬件设施远远超出了我的期望。

  

  清醒的是编者没有忘记此行的使命。在记者看来，硬件设施固然重要，但完好的“软件”服务才是客户们最最关心的。为了考查“软件”，记者趁大家把我遗忘的间隙，在门口“逮”了一位前来保养的奇瑞A1客户，随他冲进了新世纪的城门。一个着工作服的MM豪不留情地拦住了我们的去路，客户摇窗正要示意要进去做保养，MM已经先开了口：
  “先生您好，请问您是过来保养的吗？”
  “恩，是啊，过来做首保。”
  “之前有预约吗？”
  “没有啊，需要预约啊？”
  “呵呵，不是的，我们新世纪奇瑞另有预约服务，下次您也可以预约，预约可以更节省您宝贵的时间。”

  很清朗的声音，很愉快的对话。接下来，MM按秩序登记了行驶证、保养手册，里程数，有无贵重物品等相关信息，客户被示意进厅休息，MM继续给车子套上方向套，铺上纸垫和座套，然后将车开至车间……

  接待大厅有一个通道直达车间，只是隔了层玻璃，客户可以通过玻璃窗监管爱车的维修或保养进度。

  

  接待大厅很宽敞，有吧台，自助投币饮料机，家庭影院……级别看起来相当不错。还有四台电脑，三台已被占，一台空余，客户欣赏家庭影院去了，我上网冲了会浪，说马英九也不是省油的灯，说谢霆锋是真男人……还没浏完首页，又一个ＭＭ递来了茶水，服务还真周到……这是记者感受到的初探的惊喜，奇瑞能够有这样完备的软、硬件服务设施，确实超过我的想象。

  两大层面体验，与奇瑞服务深度接触

  此次大型体验活动记者感受对奇瑞“快•乐体验”服务的“快”和“乐”两个层面也都有了更深入的认知。

  

  在“快”的体验方面，奇瑞两年来做出了不少努力：近600家服务网点的建立使奇瑞服务半径大大缩小；24小时工程的实施为消费者提供了全天候实时服务；而1000辆专业服务车的使用也使奇瑞的救援更迅速、更专业。记者实地体验了一把新世纪奇瑞的救援服务：由于救援地点是在新区白马涧附近，当时报案的时间是下午14：25。因此粗略估算一下：从接到救援电话到安排施救到抵达现场，怎么样都得20分钟时间。可是，让记者跌破眼镜的是，苏州新世纪仅仅花了10分钟就到了，带着不可思议的疑惑开始询问：“你们是怎么做到的？”原来，奇瑞公司给全国各服务站配备的GPS定位系统，公司可以通过GPS找到服务车的准确位置，我们刚好在从木渎赶回服务站的途中，接到电话后就直接过来了。”救援人员笑着回答道。

  

  “装备挺先进，有点抢险队的感觉”，记者看了下表，时间刚好是“14：36”。

  接下来一位救援人员详细的询问了记者的事故经过，并对汽车进行了基本检测。其实记者设计的毛病特简单，电池的卡子被故意弄松了。就想看看他们会不会搭理记者的请求，来得快不快？

  小问题果然一眼就看出来了，但是他们还是拿出了仪器进行进一步的检测，够仔细的。

  

  14：41分钟后，新世纪奇瑞工作人员告诉记者初步检测就是电极卡子松了，经过调试车辆已经可以正常行驶了。计算下时间，从打电话请求救援到故障排除一共用了16分钟，说实话开了这么多年的车，各种品牌体验不少，但这次体验真是不错，够快！
在结束救援工作之后，救援人员对记者的信息进行了准确的核对和记录，并建议记者方便的时候到维修站进行一次彻底的检测和保养，以保证汽车以后的畅通行驶。

  在“乐”体验层面，记者感受到的是奇瑞的“八步流程”、“99项保养”等奇瑞服务体系中最具有实际意义的环节。

  所谓八步流程，是包括预约、接待、制单、维修护理、质量检验、交验、结算以及跟踪服务八个流程。

  

  接待热情 制单规范

  记者开着从朋友那借来的需要保养的东方之子CROSS来到了苏州新世纪，车刚开到接车区门口就有一位服务人员过来和记者打招呼并引导记者将车停好。经过介绍记者知道接待他的是服务站的服务顾问廖小姐。得知记者要保养车辆后，廖小姐熟练地在车辆的座椅、方向盘、变速杆上分别套了塑料膜，在驾驶座下铺上纸制脚垫，并提醒记者拿出车里的贵重物品。之后又向记者询问了一些车子平时的使用情况，并对此一一做了记录。接着廖小姐环车做了一番仔细地外观检查，同样做了记录。整个接待过程前后不过五分钟时间。

  

  维修技师把车子开进维修车间后，廖小姐把记者引入接待大厅填写了《任务委托书》又耐心地为记者讲解了车辆保养项目，以及所需的时间、费用等。廖小姐一直面带微笑，说话的语速和语调让人感觉很舒服。

  维护细致 质检负责

  接下来，记者休息大厅。由于这里的设备设施让等待的时间不再无聊，正在记者认真上网的时候，廖小姐给记者端来了热茶，并提醒记者透过休息区的玻璃还可以看到维修车间保养车辆的情况，如果有什么需要可以随时叫她，说完就去查看记者的车辆保养情况。记者一边喝茶一边和同样来做保养的奇瑞车主魏先生攀谈起来，魏先生说：“每次车辆需要保养前，他都会提前打电话预约，到了店里不但不用排队，而且保养所需要的工具也会都提前准备好，非常方便。” 这样看来，奇瑞服务“八步流程”的预约环节实施得也很不错。

  

  记者在休息区透过玻璃窗，开始观察里面的情况。维修技师为车子加上翼子板保护罩后，便开始了紧张有序地工作。维修技师对车辆的检查很仔细，操作手法看起来也很娴熟，而且取放工具和每项操作都小心翼翼。技师们相互间的配合十分默契，保养工作进行得有条不紊。即使是对汽车机械完全不懂的外行人，看着技师们的工作场面都觉得放心。看来奇瑞的服务技师还真的很专业。

  记者正在观察时，廖小姐过来告诉记者说，维修技师发现他的后牌照灯不亮了，并且已经做了相应处理。其实那灯是记者自己拔的，为的就是考验维修技师工作的细致情况，没想到这样的小问题都被他们发现了。看来奇瑞服务技师的工作还真的是很细心。记者问廖小姐保养工作进行得怎么样了，廖小姐说保养环节已基本完成，现在质量管理员正在做质量检验，如果检验合格，就可以交车了。

  交验准时 结算透明

  又过了几分钟，廖小姐就过来告诉记者说车子已经保养完毕。记者跟随她仔细查看了车辆，试驾一下，感觉还不错。此时的汽车已经被清洗过了，焕然一新。在确认记者对车辆满意之后，服务人员卸下了车子的防护用具。

  接着廖小姐再次向记者讲解了保养项目、费用明细。结算清单非常一目了然，非常清楚。记者离开的时候，廖小姐一直送到门口。使记者没想到的是，几天后还接到跟踪服务电话，询问记者保养后车子车况怎么样，对他们的服务还有什么意见，并表示以后有什么事情可以随时和她联系。你说这样的服务还怎么能再让别人有意见呢？

  “９９项保养”

  是奇瑞公司2007年推出的一个服务项目。虽说近年来 “服务”作为买车的标准在中国汽车消费者心中的地位越来越高，但大家似乎仍然对汽车服务的概念十分模糊。准车主在售前几乎不太了解售后服务内容，现车主对于几年几万公里的服务内容也知之甚少。而奇瑞公司推出的“99项保养”服务项目不仅将让准车主在购车之前便清楚了解到售后服务的内容，更为现车主列了一本明明白白的质保帐，这种将“售后服务”售前化、透明化的做法的确为消费者提供了更为周到体贴的服务。从内容上来说，99项保养的服务整个流程涵盖了前舱保养、灯光检查、底盘检查、安全检验标记、室内检查等99个具体环节。从底盘检查中螺栓的固定，到前舱保养中发动机的运作是否正常，每一个微小细节奇瑞都会向管家一样为你仔细检查和保养。奇瑞客户只需对照“99项”保养操作规范，就能清楚透明地感受到汽车保养的全过程，而不再为“保养只是简单地更换机油”而苦恼了。

  

  记者自己也开了3年的汽车，期间至少做过不下与10次保养。可是，今天才了解到原来简单的汽车保养里面有如此大的学问。因为时间的关系，记者无法对99个项目一一熟悉，只针对灯光检查这一部分进行了亲身的体验。维修技师从车友开始，近远光灯、左右转向灯、前雾灯、警报灯，接着是车尾的刹车灯、左右转向、后报警灯、后雾灯、倒车灯，伴随了维修师傅标准统一的手势，记者感觉到仿佛交警般的专业和严谨。短短2分钟，灯光检查顺利结束，记者还意外收到了一份进站礼品，呵呵，这样的标准服务怎么能不让人放心呢！

  首次邀请第三方监督，奇瑞服务再创新

  此次奇瑞的媒体大型体验活动在国内汽车服务行业尚属首创。奇瑞一直都定期开展“第三方调查” ，更创新性的将“媒体、用户及相关机构”并入到企业服务监督机制里来，听取媒体与用户声音，以相关机构的评价为导向，成为奇瑞服务非常重要的监督手段。而此次奇瑞主动邀请媒体来体验自己的服务现状，就是该监督机制得到有力实施的最好佐证。

  新世纪奇瑞龚建明表示：奇瑞敢于主动邀请媒体体验这种方式来向业界展示自己的服务体系，一方面说明了奇瑞提升服务的决心，另一方面也说明奇瑞两年来在服务品牌建设方面取得了长远的进步，竖立了足够的信心。

  的确，奇瑞在去年与一汽丰田、上海通用同时获得了中国汽车服务品牌星级评选的五星级最高奖项，并且在J.D.Power售后服务满意度调查中连续三年保持上升的成绩，这些都是奇瑞服务建设取得长足进步的最好证明。