２００７中国汽车满意度调研揭示了什么？
2008年4月2日 14:02:29 转载：中国经济时报
３月１２日，被业内外誉为“中国版Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ”的“华鼎奖”，历时半年多调研，由联信天下市场调查机构在北京发布了与国务院国资委研究中心、中国消费者调查网共同主办的调研结果——华鼎奖２００７中国汽车品牌综合满意度调研报告。这是该机构自２００５年以来发布的第三个品牌综合满意度报告。
２００７中国汽车品牌满意度调查先后发布了“销售满意指数调研ＳＳＩ”、“售后服务满意指数调研ＣＳＩ”和“新车质量满意度调研”等。上海通用别克以８４５分蝉联第一，广州本田以８２７分、上海大众以８２１分位列前三甲。排在前１０名的依次还有：广汽丰田、一汽大众、一汽丰田、雷克萨斯、一汽奥迪、上汽荣威和长安铃木。同时，上海大众斯柯达获得２００７中国汽车销售满意度调查第一名；上海通用别克获得２００７中国汽车售后服务满意度调查第一名；广汽凯美瑞获得２００７中国汽车新车质量满意度调查第一名。
顾客满意度比上年有所提高
在本次“华鼎奖”消费者调查中，联信不但将车型范围细化成微型轿车、经济型轿车、中级轿车、中高级轿车、豪华轿车、ＭＰＶ、ＳＵＶ七个级别，而且每一项测试都制定了详尽的评分标准。在４８个品牌调研中，展开了各类汽车级别用户的样本采集工作，采取电话访问、上门走访等方式，全国回收有效调查问卷多达４７１２５个，历时半年之久。
样本中２００７年２月至８月购车的用户占总数的５６．５％。从轿车类型来看，私家车占总数的７４．３％，公商务车比例仅为２５．７％。从价格来看，价格在５万－１０万元的车型最多；其次在１０万－１５万元、２０万－３０万元、１５万－２０万元和５万元以下的，比例最低的是３０万元以上的高档车型，仅为４．９％。
从样本中可以得出如下的消费者购买行为趋势：一、公商务车的价格在１５万元以上的各级别中高级轿车比例都高于私家车比例，尤其是价格２０万元以上的车型；二、从地区来看，２０万元以上轿车比例以西南地区最高，其次为东北、华北、华中、华东、西北和华南，不过所有地区该比例都在２２％－２８％之间。
结果显示，长安奔奔获得２００７中国微型车满意度调查第一名；比亚迪Ｆ３获得２００７中国经济型轿车满意度调查第一名；上海大众斯柯达明锐获得２００７中国中级轿车满意度调查第一名；上汽荣威７５０获得２００７中国中高级轿车满意度调查第一名；红旗ＨＱ３获得２００７中国豪华轿车满意度调查第一名；长丰猎豹ＣＳ６获得２００７中国ＳＵＶ满意度调查第一名；奇瑞东方之子Ｃｒｏｓｓ获得２００７中国ＭＰＶ车满意度调查第一名；北京克莱斯勒铂锐获得２００８中国消费者期待车型满意度调查第一名。
本次测评结果显示，中国汽车行业２００７年度顾客满意度指数为７５３分，比２００６年提高了４分。分析结果表明，今年用户满意指数的提升明显得益于用户感知价值的提升，轿车价格逐渐趋近国际价格水平给用户带来了价值，提升了满意度。结果还显示，中国轿车用户的品牌忠诚度比去年有所提高，用户感知的产品质量基本保持去年水平，用户对服务质量的评价明显低于产品质量，并且今年比去年又有所下降，在轿车产品不断丰富，轿车拥有量快速增长的形势下，服务质量仍然是软肋。
销售服务质量仍然是软肋
超过六成的有效样本对厂家及其经销商的产品和服务质量抱有积极的预期；投诉处理是影响总体满意度的重要环节，其满意度得分与满分还有一定差距；保养／维修的质量和维修跟踪服务也是总体满意度中的重要因素，两者的满意度得分偏低，是亟需改进的因素。
售后服务调查仅针对２００６．０１－０８购车的用户。从售后整体满意度数据分析，２００７年的行业总体满意度平均分为７６８．９８，较上年提升了７分，这反映了各家汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中，中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小，售后服务提升较进口品牌明显，主要在于对维修理念有充分的认识。同时调研也表明，前几年忙于抢占国内市场的国外品牌，由于对中国消费者期望值估计不足，这两年也加大售后服务的力度。
调查表明，对于消费者而言，最看重的售后服务因素，不是硬件，而是软件。在回答最看中售后服务企业哪些指标的问题上，“技术等级高低”排在首位；“返修率”排在第二位；“场地面积及设施”排在第三位。在回答最受车主们青睐的售后服务项目问题上，结果是“延长服务期限”和“零配件打折”。
从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉１７３０２件中，八成多是对售后服务的投诉。８１％被接受调查的车主认为，在４Ｓ店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达４７％。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使４Ｓ店客户严重流失。
调研报告发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。９３％的被调查者对“多次返修率”不满意；５６％的被调查者担心，４Ｓ店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；５１％的被调查者认为，服务观点淡薄是４Ｓ店或特约经销商存在的比较普遍的问题；６８％的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；７３％的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达６２％。
轿车质量满意度有待提高
轿车质量评价是这次满意度调查的重要表现。
首先，在购车或驾驶之前，用户质量要求普遍较高。用户的平均质量要求为８．９０分质量要求很低为１分，质量要求很高为１０分，并且随时间的推移，用户质量要求越来越高。从不同类型的使用者来说，公商务车使用者的质量要求普遍要高于私家车使用者。同时，通过交叉分析发现，用户是否抱怨、轿车是否发生过故障和故障的次数、售后服务质量高低都是造成用户对这些总体指标满意程度评价参差不齐的原因。
值得注意的是，用户平均抱怨率达到３１．７％。这是比较高的，尤其是公商务车用户。此外，不同地区抱怨率差别比较大：东北和华北地区抱怨率比较低，而华中和华南地区抱怨率偏高。
具体到轿车质量，分为总体质量、制动性能、小毛病等１６项功能指标评价。其中内饰质量和小毛病的得分最低，这是轿车生产厂商应该关注的问题。在涉及轿车性能的９３个要素中，不满意提及率最高的是发动机耗油。
与总体平均相比，各级别轿车故障比较突出的问题主要是：３０万元以上是制热、制冷和通风系统故障；２０至３０万元是操作换档问题；１５至２０万元是内饰问题和座椅问题；５至１０万元、１０至１５万元是驾驶、操控及制动故障；５万元以下是内饰问题。
此外，２００７年调研的一个突出亮点是国产自主品牌的满意度有大幅提升，与合资品牌差距缩小。自主品牌轿车的用户满意度比上一年提升了６．７分。自主品牌在产品性能、质量和服务水平上都有了很大提升。
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